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提高你的谈判成功率——
第二篇客户的心理分析
一、引发客户加盟的欲望的技巧
营销人员通过主动把握机会，运用适当的激发技巧，可以成功地刺激客户的购买欲望，有效地激发购买欲望的技巧有：用“如同”代替“少买”，运用第三者的影响力，运用比较或比较演示，利用人性的弱点
费用的拆解法
将客户必须投资的高费用分成每年、每月甚至每天的方式叫“费用的拆解”。
营销人员将高昂的装修费用分解为数额比较小的金额，以免客户无法接受，产生恐惧。将的费用分解为数额较小的金额，使客户比较容易接受。
客户首期装修投入5万元，客户为了这个费用抵触公司的统一形象政策。
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营销人员：“这个费用至少可以用两年分摊的，您看看五万分摊到每个月是2000多元，分到每天才60多元，您这么好的装修带来的进店率只要每天多卖一件T恤就赚回来了，其实装修的效果远远不止这么多吧。”
二、询问客户的四种技巧
1． 不连续发问
不连续发问是询问技巧一个重要的原则，营销人员需要艺术性地询问问题，并掌握好时间节奏。
“您是什么地方的？”“有店铺吗？”“面积有多大？”
这样连续发问会让客户有户口调查的不良感受，因此不要连续发问，可以按照下列要领来推荐商品。
1） 发问不超过三个问题
营销人员在询问客户问题时，应该避免连续询问三个以上问题。
当连续发问超过三个问题会引起客户的反感。首先，连续的询问很像身份调查；第二，会让客户感觉压力和受到控制，使客户产生逆反心理，最终可能导致其拒绝回答，甚至一走了之。
2） 多刺激客户的欲望
在一般的谈判过程中，尤其是接听电话客户咨询时，客户通常问：“你们什么政策？供货折扣多少？”你回答后，客户有时很快就会挂断电话，遵循先问容易问题的原则，营销人员需要多利用时间去刺激客户的需求欲望，而将折扣谈判问题留在最后，当品牌的价值充分体现时，就会减少折扣问题。
如果客户及早地介入到折扣谈判中
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营销人员：“没关系，我们营销政策一定会让您满意。我们先品牌是否适合您的市场需要，如果有市场需求，它就有投资价值，如果没有市场，再优惠您也不会加盟投资，是不是？”
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营销人员：“先看我们品牌整体运作模式，因为货品折扣时跟着品牌推广力度和价格成本走的，您说呢？”然后继续讲解品牌的推广，经营理念刺激客户的加盟欲望。
3） 避免太早进入折扣谈判
创造时间激发客户的欲望是非常重要的一个原则，若客户电话一接通就询问折扣，这时候客户的加盟欲望并不足，此时的折扣谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，营销人员需要不断激发客户灌输品牌营销理念，告知客户品牌的营销和推广核心价值，加盟的理由以及服务支援体系等，充分调动加盟欲望，而不能随便亮出折扣底牌。没有清楚的加盟投资原因，客户一般不会作投资的决定。
2． 先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
“您现在是否有店铺？”当客户回答“有”时就说“现在市场竞争很激烈，需要选到好的品牌才有盈利的保证。”以这种方式进行推荐。
上面的例子说明，“是否有店铺”是简单的问题，“现在做什么品牌”也是容易回答的问题，但若问其“准备投资多少”时，一定会使客户产生抗拒感。因此，可先问容易回答的“是否有店铺”而将“投资预算”留在后面，引导客户进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，客户回答私人问题时才不会产生抗拒感，这就是人的心理。
3． 采取促进客户加盟投资心理的询问方式
营销人员在询问以前要先预测：这样的询问是否能得到促进客户投资的回答。
客户一再参观我们的展位。（就可以判定“客户喜欢我们的品牌”。
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此时，营销人员过去询问：“您喜欢吗？”
让客户回答“是呀”，如此一来才可以达到促进沟通的目的。
4． 询问客户关心的事
客户除关心自己的利益、货品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是营销人员在与客户的沟通过程中慢慢建立起来的，因此营销人员需要通过询问客户最关心的事情来营造客户良好的感觉的。
在实际销售中，营销人员渴望的订单，而客户希望投资回报，节约成本，从而造成客户与营销人员之间的对立。如果焦点不一致，营销人员与客户就永远不能达成共识。当营销人员关心客户所关心的事情时，才会产生焦点，进而达成销售。
1） 客户的“另一半”或同行者是阻力也是助力；
营销人员应用关心得当，客户“另一半”就是购买的助力，若忽略客户的另一半，那么另一半就会成为购买的阻力。最初顺利地沟通很容易，由于营销人员忽略客户的另一半而带来最终的失败。因此，营销人员应该始终如一，坚持立场，没有差别待遇，从一而终，做到最后。营销人员单方独立说话太多，是不会得到好效果的，要想办法让客户回答问题。
一个客户与我们洽谈过几次的客户这次带着同行者来一起谈判。
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营销人员过去询问：“这位先生是？”
客户：“是我的朋友。”
营销人员：“哎呀，这位先生一表人才，一定是很熟悉我们这个行业的精英吧？”
这个朋友可能只是随便陪客人过来看看，或者也可能是客户的参谋，他的意见很多时候会左右客户的加盟判断。但由于没有关心客户所关心的事情，可能也会导致销售的失败。
三、营销人员与客户沟通的原则
与客户接触并创造亲切、热情的气氛是开始，接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，营销人员需要坚持四项基本原则。
1． 定型语言的使用
多用肯定语言，避免用“可是”“但是”感觉的重要性：
A营销人员：“需不需要我帮您介绍一下？”
B营销人员：“能不能耽误您5分钟？”
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C营销人员：“让我来帮您介绍一下。”
点评：
A营销人员：“需不需要我帮您介绍？”的问话，如果对方回答不需要，则会带来尴尬的局面。
B营销人员：“能不能耽误您5分钟？”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会出现尴尬的局面。
C营销人员：“让我来帮您介绍一下。”则顺理成章地进入话题。
除了直接切入话题之外，营销人员需要注意在沟通过程中尽量不使用中立性的语言。在销售过程中，“可能”“或许”“应该”的字眼会引起客户的怀疑，动摇客户的信心，而当客户产生怀疑之后，营销人员就很难切入。
客户询问：“你们的产品里面会不会生产带微苦口味的？”
A营销人员：“不生产”
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B营销人员：“不好意思，今年的产品主要畅销的是带微甜口味的，如果您这个区域有这样的需求我们会向公司反映，如果比较多地区都有这样的市场需求，我们也会考虑生产的。”
点评：
A营销人员：“不生产”的回答属于强烈的拒绝，会让客户失望，这样被拒绝的不好印象会累积在客户大脑的潜意识里面，产生本能的排斥。
在销售活动中，一般情况下应该用肯定型语言代替否定型语言，但是也有可以运用否定语言的场景。在回答客户对产品质量的疑问时，营销人员一定要用否定型语言，否则就会引起客户的不快，以致放弃购买。
客户：“你们会不会断货？”
A营销人员：“您只要跟进货品及时不会这么容易断货的！”
B营销人员：“拜托，我们的实力您还怀疑，那您已经没有可以放心的品牌！”
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C营销人员：“当然不会！”
点评：
A营销人员：“您只要跟进货品及时不会这么容易断货的！”这种回答是错误的；
B营销人员：“拜托。。。。”的回答极具批评和蔑视意味；
C营销人员：“当然不会！”才是正确的回答，当被问及货品问题以及有无服务支援时，营销人员必须使用否定型语句。
2． 拒绝客户时的语言技巧
在与客户的商谈中，难免会拒绝客户的一些要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火客户呢？“对不起”与请求型语言并用，可以有效的做到这一点。
营销人员不可能完全答应客户的要求，那么就需要掌握拒绝的艺术。“对不起”和请求型语言并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目的，同时又不会使客户感到不舒服。
客户：“能不能价格再降点呢？”
A营销人员：“价格不能降！”
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B营销人员：“真的很抱歉，我们的营销政策是全国统一的，只是我要跟您声明的是我们的市场前景、产品返利政策和任务完成比例返利政策是其它品牌不能比的，这才是最重要的。您觉得呢？”
点评：
客户要求“再降点”的情况是最常见的。
A营销人员：“价格不能降！”属于直接拒绝，这样容易引起客户不好的感觉。
B营销人员：“真的很抱歉。。。。”的回答，以“真的很抱歉”开头，即达到了拒绝的目的，又保留了好的感觉。
3． 常用而错误的道歉方式
1） 对不起
每句话背后都有存在的含义。在道歉之前，营销人员能够采取首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义，才正确的道歉方式。营销人员在销售服务现场常以“对不起”作为开场，很少考虑“对不起”背后的含义。
人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候说“对不起”。“对不起”是一种负面的习惯用语。
营销人员在与客户对话的过场中，一旦对客户说出“对不起”，营销人员就矮了客户一截，在接下来的处理过程中，就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与客户进行沟通。
一句“对不起”使得营销人员在沟通中处于不利地位，且没有挽回的机会，从而造成了无法收拾的局面。而营销人员若习惯地用运“对不起”，则会造成很多的负面效应。改变“对不起”习惯用语的应用，营销人员需要从现在做起，每一次与客户的沟通中开始。
2） 真是抱歉
“真的很抱歉”的道歉非常糟糕，它不仅使营销人员被认为没有诚意，还将问题象皮球一样踢来踢去，无法帮助客户满意地解决问题。
踢皮球——
随着营销人员“真的很抱歉”的道歉而来，通常会是“因为公司规定。。。。。。所以不能按照您的要求处理”。这一句说话意味着三层含义：
第一、 营销人员害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，逃避客户交流，从而引起客户不当的反应。
第二、 营销人员急于结束话题，不愿意负责。
第三、 营销人员开始踢客户皮球，推卸责任。
面对营销人员不愿意负责时，就会全副武装，准备与营销人员的不负责作战。
没有诚意——
“真的很抱歉”不仅代表着营销人员不愿意负责任，还表现出营销人员没有诚意。
“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责任的心态。尤其当营销人员说“真的很抱歉”的话语时，由于本身没有诚意，肢体语言通常会是飘忽不定，绝对不会与客户四目交接，这将导致客户在最短的时间内失去信心，惹火客户。
4． 正确的道歉方式
1） 我向您道歉
“我向您道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了营销人员的个人立场以及愿意负责的态度。营销人员在表达“我向您道歉”之后应该跟进，提出问题的解决方法，才能够真正解决客户的不满。
个人立场表示负责——
“我向您道歉”代表营销人员个人的立场，表示愿意对事情负责。营销人员负责任的态度可以增加客户的安全感，从而有助于接下来的沟通。
A营销人员：“我谨代表公司向您道歉。”
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B营销人员：“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉。。。。。。。”
A营销人员：“我谨代表公司向您道歉。”是最糟糕的道歉方式，尽管代表慎重的态度，但会将公司推到不利境地，影响公司的形象与产品，从而扩大客户与公司之间的矛盾。
B营销人员：“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉”则代表营销人员个人的负责态度，可以有利问题的解决，平息客户的怒气。
2） “哎呀，真是太糟糕了”
“哎呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达出营销人员对客户的诚意，还表达出营销人员的同情心。但是在表达“哎呀，真是太糟糕了”时，营销人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让客户理解为幸灾乐祸而激怒客户，这样不但不会解决问题，反而会扩大问题。
3） 谢谢您
“谢谢您告诉我这件事”“谢谢您让我注意到这件事”都是正面的道歉的开场白。当“谢谢”出现的时候，营销人员抱歉的意味已经传达给了客户，而且有效地避免了应用“对不起”“真的很抱歉”等糟糕的语言。
除了传达出抱歉的意味以外，“谢谢您告诉我这件事” “谢谢您让我注意到这件事”还可以更积极的方式表达出营销人员个人和公司追求进步、负责任的立场。
